Si vous avez cliqué c’est que la question vous a interpellé… mais sans trop savoir pourquoi… vous avez l’intuition qu’il y a un souci dans la syntaxe mais lequel ? En fait nous sommes quasiment face à un oxymore (genre « une neige chaude » ou « un soleil glacial ») : la locution « sanctionner une erreur » n’a pas de sens… et vous le sentez bien.
Essayons de trier ensemble le grain de l’ivraie : une erreur est consécutive d’une incompétence ou d’une inattention dans la pratique de son MÉTIER, elle est inconsciente au moment où je la commets. Une faute c’est un comportement hors-jeu vis-à-vis d’une RÈGLE (parfois involontaire : je peux subir une grève qui me met en retard) mais toujours en conscience de la règle.
Or depuis « tout petit » tout est fait pour nous faire confondre les 2 : on parle à l’école de « fautes d’orthographe » et « d’erreurs en mathématiques »… or une « faute d’orthographe » est une erreur. Et en entreprise ça continue : on parle de « faute de frappe » et « d’erreur de caisse » or là encore une « faute de frappe » est une erreur…
Tout ça parce que dans notre culture se tromper « c’est mal », comme le disait cette petite fille de 6 ans en rentrant de l’école après seulement 2 mois de scolarité « à la française » après avoir grandi à l’étranger en école anglo-saxonne : « Maman je suis fatiguée… je suis fatiguée d’avoir peur de me tromper ! »
Je vous entends d’ici : « Pff, je fais comment moi pour distinguer les deux, quand un collaborateur fait ça…, c’est quoi ?»
La question magique pour distinguer l’une de l’autre est simple : « Quelle est la règle ? », soit vous me sortez une règle claire précise et connue et c’est clair : vous êtes face à une faute, soit vous me répondez : « c’est compliqué, y a pas de règle mais ça ne se fait pas… » et là : vous êtes mal !
C’est important de les différencier car la réaction managériale n’est pas du tout la même : une erreur se débriefe et une faute se sanctionne. La différence entre les 2 c’est l’attitude du manager : dans le cas de l’erreur je cherche à comprendre car mon objectif est de trouver une solution et de développer la compétence de mon collaborateur… dans le cadre de la faute ce sera plus court car mon but est de « supprimer un comportement », je ne suis pas dans un acte de pédagogie mais d’autorité. Prenez exemple sur les policiers ils font ça très bien, moi ils m’ont rarement débriefé sur une aire d’autoroute par un : « Monsieur, nous venons de vous contrôler à 157 km/h pour 130, je vous propose que nous essayons de comprendre ensemble dans un premier temps ce qui s’est passé pour qu’ensuite nous trouvions une solution pour éviter que cela ne se reproduise! »
En revanche « sanctionner un erreur » c’est un double homicide : on tue « le droit à l’erreur » et l’initiative.
« Et quand l’erreur se reproduit elle devient une faute alors ? » me direz-vous … et bien pas plus, sauf si elle a été débriefée, que l’on s’est mis d’accord sur une solution et que la solution n’est pas appliquée, et c’est ça qui devient une faute : « la non application d’une solution », comportement hors-jeu vis-à-vis de la règle suivante : « Quand on se met d’accord ensemble sur une solution j’attends que tu l’appliques, sinon à quoi ça sert que Ducros il se décarcasse ! ».
« Et lorsque l’erreur coûte chère, elle devient une faute ? » Et bien pas plus non plus : la légende raconte que le PDG d’IBM aurait refusé la lettre de démission d’un collaborateur penaud qui avait commis une erreur qui coûtait plusieurs milliers de dollars à l’entreprise avec la formule suivante : « Démission ? vous plaisantez, je viens d’investir un fortune dans votre formation ! » J’espère que le manager du collaborateur du site d’EUROPE 1 qui a illustré par erreur un article sur Céline Dion avec une photo du transformiste qui l’interprète chez Michou connait cette histoire, sans quoi …
Et le conseil du jour ?
Comme les entreprises ont écrit des process sur à peu près tout, l’erreur est devenue une « espèce en voie de disparition », dès que l’on pense en trouver une il y a toujours une voix pour dire : « Non ça c’est une faute : il y a une procédure » … sauf qu’appliquer 100 % des procédures est impossible.
Le truc à appliquer est donc simple :
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Si c’est « MÉTIER » : je cherche à comprendre et je postule que c’est une ERREUR (inattention, oubli, incompétence) et cherche une solution avec le collaborateur
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Si c’est sur une RÈGLE COMPORTEMENTALE (horaires, tenue…) claire et connue : je traite comme une FAUTE et rappelle la règle.