J’avoue que pour démarrer la semaine il y a plus gai comme titre 😉

Alors sourions un peu : connaissez-vous l’histoire de cette mère qui offre 2 cravates à son fils : une rouge et une bleue, il la remercie chaleureusement, elle lui dit :

  • « tu ne les essayes pas ? »,
  • « si, bien sûr !»,
  • il va dans la salle de bains, noue la bleue et quand il réapparait sa mère lui dit dépitée : « J’en étais sûr, t’aimes pas la rouge ! »

C’est l’illustration de 2 courants que je constate depuis 25 ans au sein de l’entreprise et qui sont en train de se télescoper, ce qui rend les collaborateurs dingos !

Courant N°1 : depuis des années, l’Entreprise – pour asseoir sa pérennité – formalise, écrit, consigne, note… quoi ? des process, des procédures, des notes, des pratiques. C’est à la fois louable et logique : si l’on veut que le plus grand nombre « fasse ce qu’il faut » : autant l’écrire. Ce faisant la marge d’erreur se réduit, au sens pur de ce qu’est une erreur : une incompétence ponctuelle. Ainsi lorsque je cherche avec des managers un exemple d’erreur, dès que quelqu’un donne une idée, j’ai immédiatement une autre voix dans le groupe qui s’élève pour dire : « il y a une procédure pour cela, ce n’est pas une erreur c’est une faute ! ». Le droit à l’erreur disparait donc progressivement sous la masse des procédures qui poussent à la faute ! (cf le post complémentaire ci-dessous : « Pourquoi sanctionner un erreur n’a aucun sens »)

Ce premier courant formaliste favorise un management directif au sens premier du terme : qui donne des directives et génère des collaborateurs soumis et obéissants qui les appliquent… très bien !

Courant N°2 : Le second courant s’est appelé « cercle de qualité », « boite à idées », « empowerment », « démarche TPM », « groupes de travail », « management participatif », « LEAN management », etc… jusqu’au concept récent qui en atteint le paroxysme : « l’entreprise libérée ».

C’est un mouvement contraire au précédent qui vise à faire participer les collaborateurs parce que «  seuls eux savent », à s’appuyer sur leur bon sens, sur leur connaissance du terrain, bref à leur demander leur avis … Super !

Le problème c’est quand des années d’habitude du premier courant se heurtent au second…. ça crée une double contrainte ! Exactement comme le fils face aux 2 cravates dans la salle de bain.

Pour preuve cet exemple concret pris dans un réseau de distribution où le merchandising est extrêmement cadré par des books et des notes :

Un DG s’étonnait récemment qu’une directrice d’un magasin de la côte d’Azur ait changé trop vite sa collection de prêt à porter à la sortie de l’été (comme le merchandising le préconise) : réduction des T-shirts et maillots de bains au profil des vêtements prévus pour la rentrée : « Vu la météo et donc le chiffre d’affaires réalisé sur le maillot, elle aurait pu attendre un peu ! », s’agace t’il …

Mais si la responsable de magasin ne l’a pas fait, ce n’est pas qu’elle n’en a pas l’intelligente intuition, c’est qu’elle sait qu’elle doit appliquer la préconisation merchandising que sa directrice régionale va contrôler.

Et là on est pleine frustration liée à une double contrainte : «  Appliquez les process » et « Soyez autonomes et responsables ! »

A la longue ça peut rendre dingo !

On en sort comment ?

Je n’aurai pas la prétention de donner une méthode tant chaque cas est différent mais notamment en faisant du tri et des choix au sein de l’ensemble de ces fameuses normes et procédures :

  • Lesquelles sont indispensables ? Lesquelles sont superflues ?
  • Quelle part d’autonomie peut-on laisser au local ? Qu’est ce qui doit être centralisé ?

Et surtout accompagner la transition managériale : insuffler de la confiance du haut vers le bas de la ligne hiérarchique pour passer progressivement d’un management de « contrôle des procédures » à un réel accompagnement exigeant et bienveillant … tout un programme !

Ce sont des questions à aborder d’abord avec l’équipe dirigeante avant de décliner selon une stratégie différente pour chaque entreprise, c’est pour cela que j’aime tant mon métier : une nouvelle histoire à inventer avec chaque client en s’appuyant de tout ce que l’on a appris des précédents !

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